Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 49 1 страница

приятия, являющегося учредителем (кроме внесения вкладов в денежной форме за счет прибыли предприятий-учредителей) предприятия,

2.3. Предприятие сферы сервиса как производственная система

Современный подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Общепризнано опреде­ление системы как целого, созданного из частей и элементов для целенаправленной деятельности. Для любой системы характерны такие свойства:

• система стремится к самосохранению;

• система имеет потребность в управлении;

• в системе формируется сложная зависимость от свойств входящих в нее элементов и подсистем.

Экономические (производственные) системы обладают ря­дом особенностей, отличающих их от технических и иных сис­тем, К их числу можно отнести :

• нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы и стохастичность ее поведения;

• уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента — человека);

• наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;

• способность изменять свою структуру и формировать ва­рианты поведения;

• способность противостоять энтропийным (разрушающим систему) тенденциям;

• способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

• способность и стремление к целеобразованию, т. е. фор­мированию целей внутри системы.

Возникновение той или иной производственной системы обусловлено возникновением или формированием на рынке

Макаренко М.В., Махалина О.М, Производственный менеджмент: учеб. пособие для вузов, М,: Изд-во "ПРИОР", 2002, с. 15.

50 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

спроса на продукцию или услуги, способные удовлетворить тре­бования покупателей (клиентов). Следовательно, производствен­ная система должна быть приспособлена к длительному удовле­творению спроса населения.

Производственная система может рассматриваться на уров­не предприятия в целом, отдельного цеха, участка, рабочего мес­та. На всех этих уровнях в состав производственной системы включаются:

• технические ресурсы (степень прогрессивности и гибко­сти технологических процессов выполнения услуг, воз­можности их дальнейшего совершенствования, наличие инновационных разработок по новым видам услуг);

• кадровые ресурсы (профессиональный, квалификацион­ный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту, адаптации к изменениям це­лей производственной системы);

• пространственные ресурсы (размеры и характер произ­водственных площадей, территории предприятия, комму­никаций, возможность расширения и др.);

• ресурсы организационной структуры управления (гиб­кость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т. п,);

• информационные ресурсы (характер информации о са­мой производственной системе и внешней среде, воз­можность повышения ее качества: достоверности, насы­щенности, ценности информации);

• финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др,),

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства систе­мы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

Любая производственная система, в том числе и предпри­ятия сферы сервиса, являются системами открытыми, т. е. актив­но взаимодействующими с внешней средой. Модель такой произ­водственной системы приведена на рис, 2,2,

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 51

Данные приведенного рисунка свидетельствуют о том, что любая производственная система имеет входное воздействие, систему обработки (преобразовательные процессы), конечные ре­зультаты (выходы из системы) и обратную связь.

Рассмотрим более подробно составляющие приведенной модели.

Экономический потенциал фирмы — совокупность ресур­сов, имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его сотрудников и менеджеров к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.

Модель экономического потенциала любого предприятия определяется следующими факторами:

• объемом и качеством имеющихся у него ресурсов: чис­ленностью занятых, основными производственными и непроизводственными фондами, оборотными фондами или материальными запасами, финансовыми и нематери­альными ресурсами — патентами, лицензиями, информа­цией, технологией;

• способностями сотрудников к выполнению услуг сервиса (образовательный, квалификационный, психофизиологи­ческий и мотивационный потенциал персонала);

• способностями менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, подготовкой, талан­том и профессиональной адаптацией менеджеров, умени­ем создавать и обновлять организационные структуры управления предприятием;

• инновационными способностями, т. е. способностями к обновлению производства, смене технологии и т. п.;

• информационными способностями, т. е. способностями обрабатывать и «переваривать» информацию для исполь­зования ее в процессе оказания сервисных услуг;

• финансовыми способностями: кредитоспособностью пред­приятия, внутренней и внешней задолженностью и др.

Производственная система

(О

Вход в систему

Преобразовательные процессы

Выходы из системы

2 О,

х =

-

Экономический потенци­ал организации:

а) человеческий капитал;

б) основной капитал;

в) оборотный капитал;

г) информация

1. Организация процесса выполне­ния услуги.

2. Организация процесса обслужи­вания клиентов.

3. Формирование структуры пред­приятия.

4. Организация управления пред­приятием (менеджмент).

5. Управление маркетингом.

6. Организация труда и мотивация персонала.

7. Управление качеством услуг.

8. Управление производственной инфраструктурой предприятия.

9. Планирование деятельности предприятия

Обратная связь

а) продукт - услуги сер­
виса;

б) результаты деятельно­
сти - прибыль (убыт­
ки);

в) удовлетворенность
персонала результата­
ми труда;

г) социальная роль пред­
приятия в регионе;

д) имидж предприятия

ГО г.

г.

—

О

п

И о В

Е

о

■-] и я

X

Ы

и

а х х и

Рис. 2.2. Модель предприятия сферы сервиса как открытой производственной системы

х

а п

н я

Я

Ё

X

а

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 53

Преобразовательные процессы в производственной системе имеют задачу реализовать возможности фирмы (экономический потенциал) в виде реального конечного продукта и результатов деятельности. Каждый из составляющих преобразовательных процессов выполняет соответствующую конкретную задачу.

Так, организация рациональных процессов выполнения ус­луги позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги с минимальными трудозатратами, качественно, в установленные сроки.

Повышение эффективности процессов обслуживания клиен­тов создает определенный имидж предприятия сферы сервиса, создает клиенту максимальные удобства при пользовании услу­гами, вырабатывает у него приверженность к данному предпри­ятию, желание пользоваться его услугами и в дальнейшем.

Формирование оптимальной структуры предприятия спо­собствует экономному расходованию человеческих и финансо­вых ресурсов, более быстрому прохождению заказов по всем ста­диям производственного цикла, создает условия для формиро­вания рациональной структуры издержек на оказание услуг сер­виса.

Результаты деятельности предприятия во многом зависят от организации управления им. Основой менеджмента любого предприятия является целеполагание. Руководитель и сотрудники вместе определяют цели предприятия или отдельного структур­ного подразделения и цели планируемой работы; определяют от­ветственность и ожидаемые результаты. Результаты используют­ся для оценки отклонений от намеченных целей и обоснования решений о корректировке целей.

Цель управления маркетингом заключается в осуществле­нии деятельности предприятия сферы сервиса на основе изучения рынка и приспособления к нему процессов оказания услуг. Мар­кетинговая деятельность на предприятии выполняет следующие задачи: организация процесса оказания конкурентоспособных ус­луг; проведение гибкой ценовой политики; формирование эффек­тивной сервисной политики.

Важнейшей составляющей экономического потенциала яв­ляется человеческий капитал, поэтому вопросы организации тру­да, гибкой системы мотивации персонала приобретают в преоб-

54 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

разовательных процессах особую актуальность. Для сферы сер­виса значимость этих вопросов еще более высокая, поскольку особенности труда работников данной сферы предъявляют и со­ответствующие требования к используемым формам организации рабочих мест, формам стимулирования труда,

В условиях довольно острой конкурентной борьбы предпри­ятия сферы сервиса смогут успешно развиваться, лишь внедряя систему управления качеством услуг. Она должна быть направ­лена на интересы потребителей, должна затрагивать все подраз­деления предприятия и быть приемлемой для всего персонала.

Без производственной инфраструктуры, т, е, подразделений, обеспечивающих основной процесс выполнения услуг материа­лами, энергией, топливом, работоспособным оборудованием и др,, невозможна нормальная работа по оказанию качественных услуг сервиса.

Планирование позволяет определять характер, формы и по­следовательность будущих действий, т. е. это — процесс выработ­ки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективное функционирование и развитие предприятия в будущем, В этой связи планирование представляется весьма важным преобразова­тельным процессом в производственной системе оказания сер­висных услуг.

Управление финансовыми ресурсами предусматривает вы­бор критериев оценки деятельности предприятия, определение путей увеличения прибыли от реализации услуг населению, раз­работку финансовой политики предприятия. Одной из основных целей предприятия должно быть построение эффективной систе­мы управления финансами, направленной на достижение опти­мальных уровней затрат и прибыли, а также повышения рента­бельности ресурсов.

Выходами производственной системы (рис, 2,2) является продукт, результаты деятельности, удовлетворенность трудом, социальная роль и имидж предприятия,

В условиях развития рыночных отношений любой продукт должен быть конкурентоспособен, К услугам это положение от­носится в еще большей степени, чем к продукции. Конкуренто­способной будет услуга, которая удовлетворяет следующим тре­бованиям:

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 55

• она оказана при минимальных затратах времени клиента;

• услуга высокого качества;

• цена за услугу приемлема;

• услуга оказана в установленные сроки;

• при оказании услуги показана высокая культура обслу­живания;

• процесс выполнения услуги осуществлен при рациональ­ном использовании ресурсов предприятия.

Результаты деятельности предприятия сферы сервиса харак­теризуются такими показателями, как объем и структура выруч­ки, полученной от реализации услуг, издержки, прибыль (убыт­ки), рентабельность. Характеристика, роль приведенных показа­телей в деятельности предприятия, методики их расчета приведе­ны в соответствующих параграфах раздела П настоящего учебно­го пособия.

Опыт работы предприятий сферы сервиса в условиях рынка показывает, что укрепить позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены, качества услуги, но и с помощью имиджа предприятия, В условиях развитого рынка, когда на нем присутствует ряд конкурентов, услуги, близкие или практически аналогичные по качеству и цене, характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем пред­приятия, т. е. тех социально-психологических характеристик, ко­торые формируют благоприятное общественное восприятие предприятия сферы сервиса. Устойчивый имидж выступает как стимул к первоначальному выбору услуги предприятия, основной мотив к предпочтению перед конкурентами, В связи с этим имидж представляется важной выходной характеристикой дея­тельности предприятия сферы сервиса.

Особенностью имиджа является его сравнительный харак­тер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспри­нимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объек­том, В то же время имидж достаточно устойчив. Если пред­ставление, связанное обычно с основными ценностями, может подвергаться значительным изменениям в течение короткого промежутка времени, то их совокупность менее динамична.

Имидж предприятия включает несколько компонентов:

56 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

• качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная пре­стижность услуг предприятия;

• удобство места расположения предприятия;

• социальный статус его клиентуры;

• привлекательность рекламы и разнообразие методов сти­мулирования сбыта;

• способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;

• участие гфедприятия в решении социально значимых проблем.

Немаловажно, какую роль во внешней среде будет играть то или иное предприятие сферы сервиса, В региональном аспекте всем предприятиям, в том числе и в сфере сервиса, отводится важная социальная роль. Региональные органы, органы муници­пального управления заинтересованы в эффективной работе предприятий, поскольку от этого зависит объем выплачиваемых ими налогов и, следовательно, возможности формирования бюд­жетов различных уровней,

2.4. Виды предприятий сферы сервиса

Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, весьма разнообразны с точки зрения видов выполняемых услуг, масштабов деятельности, форм собственности, организационно-правовых форм и др. Однако при всем разнообразии их можно классифицировать по определенным признакам.

Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место предприятия и его роль на рынке това­ров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функцио­нирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса.

При классификации предприятий сферы сервиса используем как общие признаки классификации (форма собственности, нали­чие прав юридического лица, вид юридического лица, уровень специализации, мощность предприятия, форма организации, тип производства), так и специфические, присущие только сфере сер-

Глава 2, Основы организации деятельности предприятия 57

виса (порядок сбора и реализации заказов; время действия; метод обслуживания потребителей; качество предоставляемых услуг).

Выбор данных классификационных признаков неслучаен, поскольку именно они оказывают существенное влияние на орга­низацию деятельности предприятий сферы сервиса.

Форма собственности определяет порядок формирования имущества предприятия, формирует весь механизм хозяйствова­ния фирмы, ее экономическую политику, влияет на построение производственной структуры и организационной структуры управления и др.

Наличие (отсутствие) прав юридического лица оказывает влияние на учетную политику предприятия, на формирование экономических результатов деятельности.

Вид юридического лица (организационно-правовая форма) определяет организационно-правовые границы деятельности предприятия, оказывает влияние на организацию управления предприятием, формирование дохода предприятия и его распре­деление, характеризует имущественные отношения и степень от­ветственности каждого участника (учредителя) за результаты деятельности предприятия.

Уровень специализации оказывает влияние на организацию основных (технологических) процессов выполнения услуг, на подбор и подготовку персонала, на формы организации труда и, в конечном счете, на производственную структуру предприятия. От уровня специализации во многом зависят издержки предпри­ятия на выполнение и реализацию услуг.

Мощность предприятия сферы сервиса оказывает опреде­ляющее влияние на его деятельность, поэтому необходимо знать экономические преимущества и недостатки различных по мощ­ности предприятий, а также учитывать взаимосвязь развития предпринимательства и выработки эффективной рыночной стра­тегии предприятия сервиса исходя из масштабов его функциони­рования.

Форма организации также является важным признаком классификации, поскольку дает возможность продумать и рацио­нально построить структуру предприятия с тем, чтобы миними­зировать затраты на оказание услуг.

58 Глава 2, Основы организации деятельности предприятия

Тип производства оказывает непосредственное влияние на выбор метода организации производства, расстановку рабочих в соответствии с их профессиональными навыками и квалификаци­ей, подбор оборудования и организацию рабочих мест и др, В ко­нечном счете все это проявляется в трудовых и денежных затра­тах на выполнение услуг и диктует соответствующий уровень цен на эти услуги.

Порядок сбора и реализации заказов является одним из важ­нейших специфических признаков классификации предприятий сервиса. Известно, что на предприятии сферы услуг не может на­чаться производственный процесс, если нет заказа на ту или иную услугу. Порядок сбора заказов клиента влияет на загрузку предприятия, на степень интенсивности труда работников в раз­личные периоды времени, на сроки и качество оказания услуг, на формирование себестоимости и цен на услуги.

Определенное влияние на деятельность предприятий, их ор­ганизацию и функционирование оказывает метод обслуживания потребителей. Методы обслуживания должны быть в первую очередь направлены на создание максимальных удобств клиенту при пользовании услугой: нужная услуга в короткие сроки при минимальных затратах времени и средств и высокой культуре об­служивания.

Классность услуг оказывает влияние на организацию произ­водственных процессов; подбор персонала, его мотивацию, со­став оборудования и материалов; оформление салонов обслужи­вания, развитие сопутствующих консультационных и иных услуг, создающих удобства клиенту.

На основании выбранных признаков классификации в табл, 2,3 приводятся краткие характеристики различных видов предприятий сферы сервиса.

Классификация предприятий сферы сервиса

Таблица 2.3

О

п

X

а

а Е

о чэ ■ч и я х

Ы

и

а х х и

х

а п

н я

Я

ё

X

а

н я а

О

п

И о В

Е

о

■-] и я

X

Ы

и

а х х и

х

а п

н я

Я

Ё

X

а

Акционерные общества (АО) Уставный капитал разделен на определенное число акций. Участники акционерного общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связан­ных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Открытое акционерное общество (ОАО) Вправе проводить открытую подписку на выпускае­мые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом или иными правовыми ак­тами.

Закрытое акционерное общество (ЗАО) Распределяет акции только среди учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) Их капитал разделен на доли определенных учреди­тельными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Общество с дополнительной ответственностью (ОДО) Разновидность общества с ограниченной ответствен­ностью. Участники ОДО солидарно несут субсидиар­ную ответственность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере стоимости их вкладов, определяемой учредительными документами ОДО

О

п

X

а

а Е

о чэ ■ч и я х

Ы

и

а х х и

х

а п

н я

Я

Ё

X

а

н я а

<^

1.3.2. Хозяйственное товарищество

1.3.3. Производственный коопе­ратив (артель)

Коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (скла­дочным) капиталом. Хозяйственное товарищество -объединение лиц.

Полные товарищества - объединение лиц для совме­стной хозяйственной деятельности на основании дого­вора между ними. Имущество формируется из вкладов участников, полученных доходов и других законных источников. Участники товарищества (полные това­рищи) несут ответственность по его обязательствам всем принадлежащим им имуществом. Товарищество на вере (коммандитное) - разновид­ность полного товарищества. Товарищество на вере состоит из двух групп участников — полных товари­щей и вкладчиков.

Полные товарищи осуществляют предприниматель­скую деятельность от имени товарищества и несут не­ограниченную солидарную ответственность по его обязательствам. Вкладчики (коммандитисты) - лишь делают вклады в имущество товарищества, но не отве­чают своим личным имуществом по его обязательст­вам

Добровольное объединение граждан на основе членст­ва для совместной производственной или иной хозяй­ственной деятельности (производство, переработка, сбыт промышленной, сельскохозяйственной и иной продукции, выполнение работ, торговля, бытовое об-служиванис, оказание других услуг), основанной на их

(о

О

п

И о В

Е

о

■-] и я

X

Ы

и

а х х и

х

а п

н я

Я

Ё

X

а

О

п

X

а

а Е

о чэ ■ч и я х

Ы

и

а х х и

х

а п

н я

Я

Ё

X

а

н я а